Terreno fértil para malentendidos

Si es necesario comunicar un asunto complejo o delicado, tal vez el e-mail no sea el mejor medio para hacerlo. Un estudio que se publicó en Estados Unidos vino a probar lo que muchos usuarios de internet aseguran haber padecido alguna vez: el correo electrónico, pese a sus ventajas, aumenta las probabilidades de conflictos y malentendidos entre quien lo envía y quienes lo reciben.

Heredero del género epistolar aunque provisto de una mayor inmediatez, el correo electrónico sería por su propia naturaleza una herramienta poco fiable para darse a entender, en especial cuando no existe un ejercicio regular de la escritura. Así lo aseguran distintos especialistas del campo de la comunicación y la psicología, quienes coinciden con el estudio de la revista Academy of Management Review.

En ese estudio, su autora, Kristin Byron, sostiene que el e-mail es un medio "emocionalmente frágil", porque a través de él tienden a entenderse los mensajes positivos como neutrales, y los mensajes neutrales como negativos; lo cual puede convertir una ironía amistosa en un insulto.

Este fenómeno no ha pasado desapercibido a las firmas que ofrecen servicio de correo electrónico. De hecho, algunas de ellas recomiendan en sus propios sitios web ser cuidadoso al usar el e-mail para tratar cuestiones sensibles, y hasta ofrecen sugerencias para no ser malinterpretado.

Pero ¿es el correo electrónico en sí mismo una herramienta frágil? o ¿es la propia escritura un medio poco dócil para quien no está acostumbrado a utilizarla en forma regular? Los conflictos y desentendidos parecen obedecer a una combinación de esas dos suposiciones.

PELIGROSA INMEDIATEZ

Hace apenas unas décadas, un amante despechado tenía todo un viaje hasta el correo para rever una decisión impulsiva. Con el surgimiento del e-mail, esa distancia entre el impulso y el hecho (al menos en el terreno de la comunicación escrita) se ha visto reducida a un "click", a veces fatal.

De ahí que el psicólogo sistémico Leopoldo Mancinelli, entre otros colegas suyos, afirma que el correo electrónico es una herramienta particularmente riesgosa en manos de personas impulsivas, porque no presenta obstáculos para las explosiones de ira o enojo hacia el destinatario.

Pero al margen de una situación tensa de base, esa inmediatez que ofrece el correo electrónico tendría incidencias que van más allá de la facilidad en que se envía el mensaje.

En la práctica -dice Martín González Frígoli, director ejecutivo de AB, una consultora en comunicaciones- la inmediatez del e-mail "se traduce muchas veces en una falta de planificación de lo que se quiere transmitir y de cómo hacerlo con efectividad".

Esa falta de planificación que advierte González Frígoli en el e-mail repercutiría en forma directa sobre cuestiones que son identificadas por otros especialistas como fuente habitual de malentendidos y conflictos. Entre ellas, la ausencia de ciertos protocolos de cortesía, el uso de modalidades de escritura ambiguas y el desfasaje de contexto entre quien escribe y quien recibe los mensajes.

UN MEDIO DESCONTRACTURADO

Mucho más espontáneo y descontracturado que la epístola en papel, el correo electrónico no ha heredado de ella lo que podría llamarse protocolo de cortesía. Si bien éste depende de la confianza que exista entre el emisor y el destinatario, su ausencia es notable en los e-mails, donde suele generar rispideces.

Así lo observa Santiago Albarracín -profesor titular del Taller de Producción de Mensajes de la facultad de Periodismo y Comunicación Social de La Plata-, quien explica que "en comunicación los vacíos no existen; todo es materia interpretable, hasta aquello que no se dice".

Pero la ausencia de fórmulas de cortesía (como no saludar en ciertos casos al destinatario o negarle un tratamiento acorde a su grado) no constituye sin embargo la única fuente de problemas de protocolo que suelen darse alrededor de los e-mails. Otro caso típico de conflictos y malentendidos es la falta de contestación.

Y aunque también en este caso todo depende de la naturaleza del mensaje y el grado de compromiso que exista con quien lo envió, habría una característica propia de la dinámica del correo electrónico que lleva a que los destinatarios se sientan menos obligados a dar respuesta.

"Mientras que una carta en papel no suele competir contra otras, los mails llegan de a decenas y la gran mayoría de ellos no son personales, sino masivos, están dirigidos a un montón de otras personas, por lo cual su valor simbólico es menor. Tal vez eso alienta el hábito de no contestarlos en general", señala Albarracín.

EL MARGEN DE INTERPRETACION

¿Qué debe entender uno cuando quien le escribió un e-mail lo hizo abusando de las mayúsculas o los signos de admiración? ¿Estaba gritando? ¿Se encontraba molesto? ¿O emocionado? ¿Quiso mostrarse imperativo? Si bien todas las interpretaciones podrían ser válidas, sus efectos no son los mismos.

Buena parte de los malentendidos alrededor de los e-mail obedecen precisamente a que las personas que los envían no tienen en cuenta que la palabra escrita es más ambigua que la voz. Y que en ella el margen de interpretación es mucho más amplio porque no va acompañada de cierta entonación o gestos que refuercen su significado.

"Es comprensible que pensemos que el tono y las emociones expuestas en el mail son obvias para el que lee, porque cuando estamos escribiendo escuchamos en nuestra mente el tono y la intención de lo que buscamos transmitir. Pero lo que uno escribe no es siempre lo que el otro lee", explica el psicólogo estadounidense Justin Kruger.

Responsable de varias investigaciones sobre este tema, Kruger asegura que "la mitad de los lectores de mails no comprende del todo su sentido, porque no sabe en qué contexto poner lo que lee".

"Es la falta de habilidad para salir del propio horizonte de percepciones lo que termina generando una comunicación deficiente. Quien redacta sobreestima su capacidad de ser claro y cree que su texto dice sólo lo que quiso decir. Pero no: interpretamos según lo que consciente o inconscientemente ya traíamos en mente, y de acuerdo con el modo individual en que cada uno se explica a sí mismo las cosas", observa el psicólogo.

"En todo proceso de comunicación existe un contexto en el que mensaje encuentra su propio significado. Cuanto mayor es la distancia entre el contexto de quien emite un mensaje y el de quien lo recibe, mayor es el margen de interpretaciones. Por eso conviene tener muy claro el contexto en que ese mensaje va a ser leído; lo cual a veces resulta difícil en un mail que puede no tener un único destinatario, sino varios", señala Albarracín.

Para el psicólogo Leopoldo Mancinelli, el problema se resume en "suponer que todos sabemos leer y todos sabemos escribir, cuando en realidad la mayoría no sabe lo uno ni lo otro. Y no es porque sean analfabetos, sino porque nunca se han cuestionado esas facultades".

Como toda herramienta, quizás el correo electrónico requiera un proceso de aprendizaje. Y pese a lo lamentable que puedan resultar, acaso los propios malentendidos y rispideces sean una parte ineludible de él.