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Las obras sociales encabezan el ranking de reclamos en la Defensoría

Las obras sociales encabezan el ranking de reclamos en la Defensoría

Un análisis de las gestiones que despliega la secretaría de Salud de la Defensoría del Pueblo de la provincia de Buenos Aires, permite establecer que los reclamos a las obras sociales (públicas y sindicales) y empresas de medicina prepaga encabezan el ranking de quejas que atiende el área, con una incidencia del 40% sobre el total de presentaciones, según se desprende de un estudio estadístico que llevó adelante la Adjuntía en Derechos Humanos y Salud que está a cargo de Marcelo Honores.

El equipo interdisciplinario que atiende las cuestiones sanitarias en el ámbito de la Defensoría está compuesto por una docena de profesionales de distintas ramas, que van desde la medicina al derecho. 

Ellos manejan al día de hoy un total de 920 reclamos, con un nivel de resolución positiva del 80%.

Dentro de esos 920 casos, hay 135 que fueron resueltos favorablemente, pero siguen abiertos - durante un tiempo prudencial- por tratarse de quejas hechas por personas que reciben tratamientos crónicos y esas prestaciones, muchas veces, sufren demoras cíclicas que perjudican el estado general de salud de los pacientes y se hacen necesarias nuevas gestiones.

Detrás que obras sociales y prepagas (40%), el programa federal Incluir Salud concentra el 30% de los reclamos; le siguen los hospitales públicos bonaerenses con el 8%; el ministerio de Desarrollo Social de la Nación 7% y PAMI 5%.

“La experiencia que sumamos en la gestión, en estos nueve años de vida de la Defensoría, nos permite dar respuestas rápidas y ágiles en materia de salud, porque en la mayoría de los lugares en los que buscamos soluciones ya tenemos interlocutores válidos y aceitados los mecanismos”, cuenta Honores.

En esa línea, destaca el accionar del equipo que trabaja en el área: “Acá lo que está en juego es la salud de la gente”, dice. Y cuenta que “muchas veces la actuación formal, el pedido de informes o la solicitud de intervención resultan ineficaces, porque los tiempos en obtener respuesta no coinciden con las necesidades de los reclamantes. 

Entonces, ahí cobra importancia la actuación informal, el llamado telefónico, el pedido de audiencia, gestiones presenciales, tanto en el sector público como privado, que requieren un compromiso especial para atender las múltiples urgencias que se presentan en el día a día”.

El en último semestre (octubre 2018/abril 2019), por ejemplo, la secretaría de Salud de la Defensoría, bajo la orientación de Marcia Lázaro, lleva atendidos 497 casos, con un nivel de resolución positiva del 80% (398 quejas), en tanto el 20% (99) restante incluye urgencias que, “nos vimos forzados a judicializar por falta de respuestas concretas y un universo de reclamos que las personas nos pidieron que no avanzáramos o que jamás nos acercaron la documentación de respaldo necesaria”.

Dentro del escenario de obras sociales y medicina prepaga, que ocupa el 40% del ranking de reclamos, IOMA tiene una incidencia substancial. “En el caso del Instituto Obra Médico Asintencial de la Provincia, que le da cobertura a casi 500 mil familias, el equivalente a más de 2 millones de afiliados, tenemos muy ajustados los dispositivos de gestión. Ante cada urgencia o emergencia, existe un circuito que nos permite, en la gran mayoría de los casos, resolver los temas que nos presentan”, relata Lázaro.

De todas formas, “nuestra forma de trabajar, cuando se trata de una urgencia, corre por dos canales paralelos. El formal, el tratamiento de la queja por el circuito administrativo habitual; y el informal, el contacto telefónico, la visita al que sabemos que maneja las herramientas para resolver el problema, con el que aceleramos los trámites para que la gente pueda acceder a la prestación que necesita, que en algunos casos puede ser de vida o muerte”, relata la directora de Salud de la Defensoría, Mariana Rodríguez.

Asimismo, el equipo de trabajo conducido por Honores, además de la atención de los reclamos, desplegó durante 2018 una investigación que abarcó a 40 hospitales públicos de la Provincia. “Hicimos un pormenorizado relevamiento de los centros de salud, en los que detectamos falencias edilicias, prestacionales, de higiene o en materia de seguridad, pero también encontramos excelentes gestiones que valoramos y destacamos”, amplió Lázaro.

“En 2019 estamos repitiendo la experiencia. Queremos llegar a fin de año habiendo monitoreado al 100% de los hospitales”, planteó Honores como desafío. Y explicó que esas visitas “nos permitieron construir una red de atención de casos, con los directores ejecutivos de los establecimientos, para atender las emergencias”.

Otra pata dentro de las tareas que desarrolla el equipo de Salud pasa por “el estudio de alternativas que conduzcan a la modificación de políticas públicas o de normativas internas, que aunque muchas veces legales, generan vulneración de derechos”.

Honores subrayó que en forma cotidiana “frente a la afectación de un derecho tan sensible como es la salud, entendemos que la resolución de los casos es tan importante como la contención y el acompañamiento de los reclamantes, en una tarea compartida por el titular de la Defensoría, Guido Lorenzino, que brinda todo su apoyo para hacer efectivo nuestro trabajo”.

“Asesorar, acompañar y contener forman parte de la misión de la Defensoría del Pueblo, pero nuestra mayor obligación es agotar todos los medios disponibles para que los bonaerenses puedan acceder a los servicios de salud en condiciones de igualdad y en el pleno respeto de su dignidad”, concluyó.

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