Al podio del reclamo, bancos y servicios financieros

En los alcances de la Ley de Defensa del Consumidor 24.240, que ofrece la posibilidad de reclamar ante comercios y empresas de servicios cuando se considera que no actúan según lo que se pactó o se pagó, los bancos y servicios financieros están al tope de la lista de los más cuestionados.

El dato surge de un estudio de las actuaciones que tuvo a lo largo de este año la Oficina Municipal de Información al Consumidor en La Plata.

Según el informe al que accedió este diario, entre los meses de enero y junio, las denuncias ingresadas al sistema online fueron 818. De ese total se enviaron al archivo 259 presentaciones y se la cantidad de audiencias presenciales que se llevaron adelante durante el primer semestre del año fueron 244.

El total de las alrededor de 800 presentaciones se ordenan, según la temática del planteo en el ranking que coloca en primer lugar a “Bancos o Servicios Financieros”, le siguen los servicios de televisión por cable, Internet, telefonía móvil o fija y los servicios públicos domiciliarios (luz, agua, gas). Luego, continúan en ese orden los planes de ahorro; las discusiones en torno a la compra de electrodomésticos y los servicios técnicos de reparación; y en el último peldaño de los rubros que generaron más tensiones aparecen los servicios turísticos.

“Las denuncias van desde cobros indebidos en intereses por financiación de préstamos hasta las estafas virtuales que vacían las cuentas. La gente se desespera y pide ayuda para recuperar sus ahorros, su sueldo y también entender qué pasa en esas situaciones”, analizó un abogado especialista en temas de consumo consultado por este diario.

Las quejas ante la oficina, siempre que se encuadren en los alcances de la normativa sobre consumo, permiten iniciar una instancia de diálogo o mediación (a cargo del organismo) con la firma señalada. Si eso falla y se mantiene el reclamo la Oficina iniciará una actuación administrativa que resolverá sobre el planteo y podría imponer sanciones a la empresa.

Según los datos que se dieron a conocer desde el Municipio, del total de las presentaciones que se recibieron, “se concilian aproximadamente el 45 por ciento”. Eso es: se llega a un punto de acuerdo entre las partes.

Se indicó que está disponible el Sistema Online de recepción de denuncias “permite mayor contacto con el consumidor/usuario” y a la vez contempla el seguimiento vía correo electrónico del movimiento de su expediente, “sin necesidad de consultar por teléfono o apersonarse en la oficina”.

Sobre el rubro de los bancos, servicios financieros y empresas denominadas “fintech” (billeteras virtuales), también está disponible la vía de reclamo a través del Banco Central o la Secretaría de Comercio Interior de la Nación.

Derechos vulnerados

Según se indicó desde la Comuna, entre los derechos mayormente vulnerados y que dan origen a las denuncias aparecen el de recibir información, la falta al trato digno, el incumplimiento de obligaciones, el deber de seguridad, la afectación de la libertad de elección, las cláusulas abusivas, la falta de prestación de servicios públicos domiciliarios y a los tiempos de resolución.

Se calcula que el tiempo de resolución de las denuncias puede llevar de 1 a 3 meses. “Hay casos que se resuelven en menor tiempo y antes de tomar la audiencia de conciliación”, se aclaró.

También se apuntó que pueden darse demoras en aquellas conciliaciones en las que “las empresas dilatan el procedimiento, planteando excepciones o no presentando lo que se solicita”.

Desde la Dirección informaron que esto sucede generalmente con diversas aerolíneas y/o empresas de planes de ahorro.