El futuro ya llegó también para la banca. La revolución de la Inteligencia Artificial (IA) está transformando a ritmo de vértigo tanto la operación como la forma de acercarse a los clientes de las entidades financieras. Desde la posibilidad de predecir quién tiene capacidad de repago para tomar un crédito hasta un tratamiento distinto para cada moroso de acuerdo a los millones de datos que surgen de sus operaciones y de los llamados de los call centers, pasando por la creación de apps bancarias a medida para cada cliente, la IA es una herramienta que está dejando atrás en forma acelerada el modelo de banca que se registraba hasta hace apenas unos meses.
“Todavía en el mundo el 85% de las operaciones de IA apuntan a buscar más eficiencia, pero eso está cambiando rápidamente y cada vez más empieza a avanzar la generación de nuevos negocios”, dijo Juan Parma, CEO de Banco Macro.
En esa línea, todos los caminos conducen a la híper personalización, una estrategia que utiliza los millones de datos que aporta la IA para anticiparse a las necesidades de cada cliente en forma individual en lugar de utilizar la segmentación tradicional por grupos. “La cantidad de información que tienen los bancos es increíble y hay mucho que trabajar todavía en eso: en función de las distintas interacciones con los clientes, tenemos una posibilidad enorme de poder mejorar la oferta que le terminamos dando”, dijo Diego Rivas, CEO de Banco Galicia.
La predictividad que ofrece la IA le otorga a los bancos una herramienta clave para, por ejemplo, hacer más eficiente la oferta de créditos. “Hasta ahora, una persona que se preparaba para una visita a una empresa o a un cliente tenía la información básica: activos, pasivos, productos”, dijo Parma. “Ahora, el agente empieza a buscar noticias relevantes de la industria y de sus competidores, de quiénes son sus proveedores y clientes, y le da al banquero una visión mucho más acabada y completa para que cuando se siente delante del cliente pueda ofrecer, primero, más valor agregado y, segundo, brille más y genere una relación más cercana y de mayor confianza”, agregó.
Para Pablo Quirno, Country Manager del banco digital Ualá, “cada vez es más rápido el entrenamiento de los modelos crediticios que nos ayudan a predecir quién tiene capacidad de repago”. “Eso habilita a una mayor cantidad de clientes que están en nuestra base y que antes no tenían el score necesario y ahora lo tienen; esa mayor productividad ahorra costos, lo que deriva en baja de tasas y mayor inclusión financiera”, agregó.
La tendencia hacia la híper personalización incluirá a corto plazo aplicaciones bancarias diseñadas a medida en función de los hábitos y necesidades de cada usuario. En lugar de mostrar opciones genéricas, la interfaz de las apps le dará prioridad a funciones relevantes para cada cliente, como, por ejemplo, pagos recurrentes a inicios de cada mes.
La multiplicación de datos que entrega la IA también empieza a ser una herramienta cada vez más importante para que los bancos intenten dar respuesta al fuerte incremento de la mora. Con niveles de irregularidad en los préstamos a las familias que treparon en solo un año del 2,9% de la cartera al 11,2%, a lo que se suma que una de cada ocho empresas presenta atrasos en sus pagos, los bancos se enfrentan a un escenario de menor liquidez y aumento de su riesgo crediticio.
“Para quienes ya están en mora, estamos trabajando con herramientas que permiten escuchar todas las llamadas que hacen los miles de call centers y clasificarlos por casuística entre el que dejó de pagar porque se quedó sin trabajo, porque realmente no le alcanza el sueldo o porque es un chanta: eso nos permite tener la información adecuada para encarar la siguiente charla en la que le vamos a pedir el cobro”, dijo Manuel Herrera, CEO del Banco Hipotecario.
“Pero también estamos trabajando en la parte preventiva, y ahí la IA hoy nos permite analizar comportamientos o voluntades de pago de las personas o empresas que no llegan a estar en mora para tratar de darle soluciones que corresponda a su base de pago con anticipación: ya están trabajando agentes con videos de inteligencia artificial con algoritmos que les permiten negociar en función de la capacidad de pago que muestra el cliente”, agregó.
Mercado laboral
Los beneficios que entrega la IA a los bancos son múltiples y prometen seguir creciendo en forma exponencial en los próximos meses. La contracara de esos avances es que, sin dudas, el número de trabajadores necesarios en las entidades financieras para cumplir las tareas habituales se reducirá.
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