En la era de los chatbots, conseguir que una persona atienda un reclamo puede convertirse en una verdadera odisea. La atención al cliente se digitalizó al punto de que, muchas veces, los usuarios deben pasar varios minutos navegando entre menús y opciones automáticas sin encontrar una respuesta a su problema y, mucho menos, el camino para hablar con un operador.
Una situación que puede resultar especialmente difícil para las personas mayores, uno de los grupos más afectados por la brecha digital. Turnos médicos, trámites, consultas y reclamos que antes se resolvían con una llamada o frente a un mostrador ahora exigen desenvolverse con aplicaciones, páginas web y sistemas automatizados. Y no siempre resulta sencillo.
Esto es algo que en la Defensoría Ciudadana de La Plata se ve a diario. “La gente viene por algún problema particular, como puede ser que no le llegue la factura de algún servicio y cuando quiere hacer el reclamo, no pueden. Todo lo que venimos registrando tiene este agravante en una población de adultos mayores que no entiende o no sabe cómo hacer”, explicó la defensora ciudadana, Luciana Bártoli.
Ante esta situación, desde el organismo hicieron un llamado a entidades públicas y privadas sobre “la necesidad de restituir canales de atención humana para no dejar a nadie afuera”.
Se trata de un problema “resistente y silencioso” que afecta a miles de usuarios, sostuvo la funcionaria. Personas que para dar de alta un servicio o incluso sacar un turno médico deben descargar una aplicación, crear una cuenta y generar una contraseña. “Cuando por fin el ciudadano logra sortear esa carrera de obstáculos, del otro lado no atiende una persona: encuentra un bot, un contestador automático, con un menú que deriva de una opción a otra y, una y otra vez, vuelve al mismo punto de partida, donde muchas veces no se encuentra lo que se necesita”, apuntaron desde el organismo.
LOS SERVICIOS PÚBLICOS
La situación no es igual para todas las empresas. Mientras que en determinados servicios privados, como pueden ser las empresas de medicina prepaga, no existe una normativa general que las obligue a contar con un canal de atención humana y cada compañía establece sus propios mecanismos de contacto, en el caso de los servicios públicos la atención comercial está contemplada en los contratos y marcos regulatorios.
Por ejemplo, para las distribuidoras eléctricas, la normativa establece (en el Subanexo D del contrato de concesión) que el servicio de atención telefónica debe contar con “personal propio o ajeno”, debidamente capacitado en materia eléctrica, y con “un número suficiente de operadores”. Estos deben estar en condiciones de brindar información de manera inmediata sobre el servicio, responder consultas de los usuarios y atender cuestiones vinculadas con interrupciones del suministro y la calidad del servicio.
Esto significa que la distribuidora puede utilizar sistemas automatizados como parte de sus canales de atención, pero debe contar con operadores humanos disponibles. Algo que, según aseguran los usuarios, no siempre se cumple.
“Cuando se incendió la estación de Tolosa, la gente estaba muy indignada porque ninguna voz humana les respondía o les explicaba lo que iba a pasar”, indicó la defensora ciudadana al respecto.
SIN RECLAMO POR CORTE DE LUZ
En los últimos días, usuarios aseguraron a este diario que tuvieron problemas para radicar reclamos ante Edelap por cortes de luz. Una vecina de Villa Castells contó que intentó realizar la queja por un problema de tensión eléctrica, pero no tuvo éxito.
“Ahora ni siquiera podés hacer el reclamo por WhatsApp”, manifestó Andrea, vecina de 505 y 10, quien al intentar utilizar ese medio de comunicación recibió un mensaje automático que la redireccionó a una página web.
Ante este escenario, desde la Defensoría solicitaron a entidades públicas y privadas revisar sus mecanismos de atención y restituir y garantizar un canal de atención con voz humana; mantener canales de atención presencial y analógica; y contemplar alternativas inclusivas en los procesos de digitalización.
“Humanizar la atención no es volver atrás. Es entender que detrás de cada número de cliente, de cada factura y de cada trámite, hay una persona que necesita ser escuchada por otra”, se concluyó desde el organismo.
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