La frase exacta: cómo dar respuestas astutas en el trabajo

En el trabajo, algunas personas siempre tienen la palabra justa para cada situación, mientras que otras se quedan sorprendidas y si se ven ante un momento tenso intentan arrancar con un “déjeme explicar, lo que sucedió es que…”.

También hay quienes directamente enmudecen, como si les faltaran todas las palabras. ¿Suele pasarle que la respuesta se le ocurre por la noche, ya estando en la cama? Los especialistas dicen que en el fondo todos sabemos dar buenas respuestas, pero no todos sabemos darlas en el momento indicado.

Sabine Altena dejó su profesión de periodista para trabajar como coach haciendo foco, entre otras cosas, en retórica y velocidad de respuesta. Al fin de cuentas, a la mayoría de las personas las buenas respuestas les vienen en mente una vez que la situación ya pasó. La especialista constata que, en realidad, todos tienen la capacidad de reaccionar de un modo conveniente “pero que no todos lo hacen en el momento adecuado”.

Altena no es la única que le da importancia a este asunto. Matthias Nölke escribió un libro sobre esta envidiable cualidad y asegura que dar respuestas perspicaces en el ámbito laboral no es sólo una cuestión de parecer astuto o de tener reacciones que caigan bien. ”En el fondo se trata de evitar no saber qué decir y no quedarse sin palabras”, dice.

Saber cómo responder puede servir como una herramienta para recuperar altura en una situación poco agradable. Los coaches consultados recomiendan los siguientes métodos:

DECIR ALGO

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El primer punto es reaccionar de algún modo y no quedar mudo en situaciones delicadas. “No es necesario ser original o chistoso”, dice Nölke. “La habilidad comienza con frases que no dicen nada.” Por ejemplo, lo primero que se puede decir es `No sé qué decir al respecto´ o ´Ni idea adónde quiere llegar con eso´. Eso irrita al interlocutor y hace que uno recupere un poco de confianza. “Uno se corre de una situación incómoda.”

AGUAR LA FIESTA

Si uno tiene compañeros de equipo o un superior que siempre están buscando problemas, puede reaccionar eventualmente con comentarios discretos y “aguafiestas”, recomienda Nölke. “Me alegro por ti”, “Eso es asunto suyo, no mío” o “Por mí está bien que usted quiera verlo así”, apunta como ejemplos. Reaccionando con ese tipo de frases y no dejándose apartar de ese camino hace que quien está regodeándose en sus frases fantásticas quede sin quién lo festeje. Es más fácil aguarle la fiesta con ese tipo de comentarios que intentando responder algo original.

INTÉRPRETE

Se trata de una técnica que funciona tal como lo indica su nombre. Uno se pone en el lugar de un traductor y va traduciendo lo que escucha como si fuese otro idioma. Por ejemplo, si viene alguien y hace algún comentario burlón sobre lo que uno lleva puesto, uno puede responder “¿Usted quiere decir que no le gusta mi chaqueta?”. Allí lo que sucede es que uno vuelve a llevar la conversación a un nivel concreto y con eso la desarma. Es una técnica muy diplomática.

REPLICAR Y CORREGIR

Permite reaccionar a suposiciones o juicios errados, dice Nölke. Por ejemplo, cuando uno se ve confrontado con un comentario que apunta a decir que alguien es muy joven y que todavía no tiene la experiencia suficiente para el trabajo, suele suceder que “esa persona se siente atropellada e intenta justificarse. Eso no suele dar la impresión de alguien que está más allá del comentario o a la altura.” Es mejor reaccionar diciendo: “eso será lo que usted cree. Yo traigo un poco de aire nuevo al proyecto”. Rechazar y corregir, y hacerlo con muy pocas palabras. Quien incorpore ese modelo, podrá salir del paso en muchas situaciones.

PONER EN CONTEXTO

Esta técnica relativiza lo que dice el otro. Si alguien critica un detalle diciendo, por ejemplo, “eso es demasiado caro” o “para eso nos falta personal”, uno puede responder señalado cuál es el objetivo que está por encima de esas observaciones. Algo así como “sí, está claro que tiene su costo, y lo que queremos es que los empleados estén mucho más motivados”. Lo ideal es utilizar como conector un “y” en lugar de un “pero”, que resulta más despectivo.

UN “SÍ” INESPERADO

Cuando alguien intenta atacar al otro desde lo personal (“¡Usted sí que es petiso!”, “¿Siempre tienes el escritorio tan desordenado”?” o “Qué fuerte que hablas”), una buena respuesta es la afirmación. Un simple “es cierto”, “totalmente” o “váyase acostumbrando” pueden ser respuestas perfectas. Como por lo general la gente reacciona justificándose en lugar de constatando lo que dice el otro, esta técnica puede llamarse “Confirmación sorprendente”. También funciona con cosas que no sean ciertas, simplemente para superar al otro con ironía, si bien es mejor no abusar del recurso.

LA REPREGUNTA, UN CLÁSICO

Según Altena, esta técnica funciona casi siempre. Consiste en repreguntar, “¿Qué entiende usted por…?”, “¿Qué idea tiene usted sobre esto?”, “¿Usted qué necesita para…?” Eso da un poco de tiempo y además aporta realmente una mejor comprensión de la situación y de lo que piensa el otro. Quienes tengan el coraje de entrar en una discusión acalorada también pueden aventurarse diciendo “¿y usted cómo llega a una apreciación tan equivocada?”.

CONFUSIÓN

Es cuando alguien dice algo que suena suspicaz pero en el fondo no dice nada, ni tiene nada que ver con el ataque o con la crítica. Sirven refranes sin demasiado sentido, frases que nadie conoce o incluso citas e películas. “Lo desconocido genera desconcierto”, dice Altena.

El toque decisivo se da completando esos momentos con un gesto sugerente, hablando despacio o haciendo pausas. Algunas de las frases preferidas de Altena son: “el que no tiene cuchillo no puede cortar pan” o “eso del gato por liebre no tiene límites”. Altena añade a eso un “piénsalo un poco”. “De ese modo, el otro tiene que quedarse pensando y uno puede seguir trabajando en su propia agenda.”

Este tipo de repuestas apuntan a resolver una situación con altura, dice Altena. “Es elegante y genera cierta distensión. Todos deberían salir de la conversación con la cabeza en alto.”

CAUTELA

También hay situaciones en las que sería errado reaccionar con un comentario suspicaz, dice Nölke. Por ejemplo, cuando el otro no tiene ni una pizca de humor o cuando las respuestas en tono de broma no van con la personalidad de uno. Tampoco es bueno reaccionar con humor cuando uno se ve expuesto a comentarios que están por debajo de la línea de lo aceptable. “En ese caso, uno debería dar una clara señal de límite y decir lisa y llanamente: no quiero volver a escuchar algo así”. (DPA)