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Revista Domingo |A MEDIDA DE LAS NECESIDADES AFECTIVAS DE CADA USUARIO
Los robots que hablan, acompañan y hasta enamoran a los humanos

Se los llama chatbots empáticos y están desarrollados con Inteligencia Artificial. Uno de ellos, llamado “Xiaolce”, tiene 660 millones de usuarios en todo el mundo, con los que conversa y a los que acompaña para mitigar la soledad

Los robots que hablan, acompañan y hasta enamoran a los humanos

“XiaoIce”, un chatbot modelado sobre una personalidad adolescente, confiable y con sentido del humor

26 de Septiembre de 2021 | 03:10
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Desde hace un tiempo, los chatbots se han metido en la vida de casi todos. Son esos robots con los que se interactúa cada vez que un usuario se pone en contacto con el servicio de atención al cliente de una empresa, y contesta una máquina con mensajes de texto o voz. Son aparatos que fueron diseñados para mantener diálogos simples con las personas, ofrecer soluciones rápidas y respuestas predeterminadas. Pero ahora, con los avances en el campo de la Inteligencia Artificial, se han desarrollado robots mucho más sofisticados, sistemas que permiten mantener conversaciones más complejas y que hasta se comunican de manera humana con sus interlocutores, y que se han transformado, en muchos casos, en acompañantes que ayudan a mitigar la soledad y que hasta “enamoran” a sus interlocutores.

Los chatbots se han convertido en una tecnología dotada de empatía, que pueden mantener cualquier conversación

 

Así, los chatbots se han convertido en una tecnología dotada de empatía, que pueden mantener cualquier conversación, y que basados en Inteligencia Artificial, están entrenados para mantener diálogos híper realistas.

Por ejemplo, “Blender”, el desarrollo de Facebook AI, se presenta como “el chatbot de dominio abierto más grande de la historia”, porque “supera a los demás en términos de compromiso y también se siente más humano”, según explica la compañía en su propio sitio web.

Para generar un diálogo realista, sus creadores utilizaron 1.500 millones de ejemplos de conversaciones de dominio público y crearon un modelo de 9.400 millones de parámetros.

“Ese chatbot fue entrenado con datos de Reddit, una plataforma de foro de Internet, del que extraen la información para que el chatbot aprenda a mapear que ante una determinada pregunta lo que sigue es la respuesta”, explica Pablo Casas, fundador de Escuela de Datos Vivos, enfocada en la enseñanza y divulgación de Inteligencia Artificial y datos con enfoque práctico.

“En base a los datos que uno le proporciona – señala Casas - el chatbot aprende; si se le muestra información de publicaciones científicas, va a terminar hablando como si fuera un científico. En resumen, un chatbot empático en realidad está copiando la empatía de las personas”.

En 2018, un equipo de investigadores de Bing, el buscador web de la compañía Microsoft, presentó a “XiaoIce”, un chatbot modelado sobre una personalidad adolescente, confiable y con sentido del humor. “Es un sistema empático que mezcla la Inteligencia Artificial con emociones, y hasta recibe cartas de amor y regalos”, según describe la empresa que lo creó.

“XiaoIce” fue lanzado en China, pero cuenta con 660 millones de usuarios en todo el mundo, permitiendo crear una personalidad según las preferencias del usuario para interactuar a través de fotos y mensajes de texto y voz.

Una de sus usuarias, que utilizó el nombre de Melissa en una entrevista, contó que el sistema ofrece algo que sus amigos humanos no pueden, “siempre estará ahí y nunca me traicionaría, porque XiaoIce responde de manera instantánea con el mensaje indicado en cualquier momento del día”.

De acuerdo con los creadores de XiaoIce, “en cada interacción que un chatbot tiene con un humano se producen datos que son utilizados por los sistemas de Inteligencia Artificial para mejorar las capacidades del bot. Cuanto más datos de su interlocutor tenga, más adecuadas serán las respuestas que le brinde”.

Pero no se trata solo de datos. Según explica Casas, “en Inteligencia Artificial se tienen los datos con los que se entrena y, al mismo tiempo, la arquitectura de la red neuronal. Sin tantos tecnicismos, sería la simulación de un cerebro humano a nivel matemático de computación. Es decir, le doy conversaciones de humanos y tengo una enorme capacidad computacional para que aprenda no solamente a copiar, sino a establecer reglas de cómo, por ejemplo, se construyen oraciones a partir de los datos”.

“El chatbot aprende; si se le muestra información de publicaciones científicas, va a terminar hablando como si fuera un científico. Un chatbot empático en realidad está copiando la empatía de las personas”

Pablo Casas
Fundador de Escuela de Datos Vivos

En la actualidad, hay una gran variedad de chatbots dispuestos a interactuar con humanos. Desde el que resuelve reclamos telefónicamente, hasta tecnologías más sofisticadas como el asistente virtual del teléfono celular, y las más recientes aplicaciones móviles que permiten diseñar un chatbot a la medida de las necesidades afectivas de su usuario.

“El boom en estos últimos años en Inteligencia Artificial fue que aumentó mucho la capacidad computacional; bajaron los costos del hardware, de cómo se entrenan estas redes; y datos hay muchos porque básicamente se entrenan con Internet”, afirma Casas.

Lo cierto es que las interacciones con sistemas conversacionales son cada vez más frecuentes, y en ocasiones guían decisiones cotidianas, aunque la gran pregunta es si también estos sistemas empáticos podrán participar emocionalmente en la vida humana.

LOS CHATBOTS ORIGINALES

En 2016, la comunidad tecnológica anunciaba con bombos y platillos que empezaba la nueva ola de los robots conversacionales, refiriéndose a los chatbots como un medio de interactuar a través de la conversación y no de comandos.

“En ese momento – señala el experto en tecnología Gustavo Guaragna - las pocas aplicaciones que tenían chatbots tenían un muy buen nivel, pero solo porque eran muy específicos. Uno de los más famosos era el asistente virtual llamado “Poncho”, que anunciaba el pronóstico del tiempo, y funcionaba bien porque su universo de respuestas era más bien limitado. En un ámbito restringido daba respuestas que de alguna u otra manera siempre servían. La dificultad aparece cuando se quiere usar el chatbot en ámbitos más amplios, de propósitos generales, ya que cuánto más acotado sea el dominio de lo que está hablando el chatbot, mejor será la calidad de su respuesta. Es mejor que sepa mucho de poco que muy poco de cualquier cosa. Ejemplos de preguntas ¿cómo va a estar el clima mañana?, ¿cómo elegir el mejor seguro para mi auto? o ¿en qué piso del shopping se encuentra tal local?”.

“Es un sistema empático que mezcla la Inteligencia Artificial con emociones, y hasta recibe cartas de amor y regalos”

Pablo Casas
Fundador de Escuela de Datos Vivos

 

Sobre ese tipo de aplicaciones, algunos estudios indican que más de la mitad de los usuarios prefieren la autogestión, y que un 75% prefiere saber si se está comunicando con un robot o con una persona de carne y hueso.

“Eso es vital – apunta Guaragna – porque tiene que haber transparencia y las reglas tienen que estar bien claras. Hay que incluir la pregunta al usuario si prefiere chatear con un agente o con un bot. Nunca se debe mentir ni engañar porque lo peor es la expectativa no alcanzada. Lo importante es tratar de colaborar y no competir con el usuario. El norte siempre es ser útil para el usuario. Después de todo, los seres humanos tampoco son garantía de una cálida y amable conversación. En algunos rubros los intercambios están tan guionados, que pueden tornarse automatizados y fastidiosos, y si no se percibe ninguna tonalidad, ni emoción, ni esfuerzo en la comunicación, el consumidor se sentirá frustrado y desencantado de todas maneras. Es peor un humano atendiendo como robot que un robot atendiendo como un humano”.

Por su parte, el también especialista en informática Franco Pellegrini señala que “los chatbots son la alternativa económica a la atención telefónica, y este tipo de soluciones utiliza una tecnología que se denomina “Machine Learning”, es decir que aprenden de manera asistida. El Machine Learning es una forma de Inteligencia Artificial, pero como lo indica el mismo término el aprendizaje es asistido y no artificial. En base a lo que alguien le enseña, los robots aprenden a contestar y luego por medio de algoritmos pueden decidir cuál es la mejor respuesta. Es muy común escuchar que los bot`s aprenden solos, pero la verdad es que no pueden responder sin que una persona física le diga, al menos una vez, lo que debe contestar”.

LOS ROBOTS QUE ENAMORAN

En el año 2013, la película “Her” anticipaba lo que podría ocurrir pocos años después, cuando se da un vínculo afectivo entre un ser humano y un chatbot basado en Inteligencia Artificial. En esa ficción, Theodore, el protagonista, comienza a relacionarse con un sistema informático con voz femenina llamado “Samantha”. En pleno duelo por su separación, Samantha se vuelve una compañía, una entidad única y divertida. Cuidadosamente diseñada para responder a las necesidades de su usuario, muestra un rasgo profundamente humano: la empatía. Samantha parece comprender las emociones de Theodore pero jamás podrá sentirlas porque es totalmente virtual.

“Con frecuencia vemos usuarios que sospechan que hay una persona real detrás de cada interacción de XiaoIce, pues tiene una gran capacidad para imitar a una persona real”

 

Ahora, eso ya está sucediendo con el ya citado “XiaoIce”, el sistema avanzado de Inteligencia Artificial diseñado como un chatbot para crear vínculos emocionales con sus usuarios, y que se encuentra en la mayoría de los smartphones y plataformas sociales chinas.

Hoy en día, XiaoIce cuenta con 150 millones de usuarios solo en China, y 660 millones a nivel mundial, y según Li Di, fundador y director ejecutivo de la firma que lo creó, actualmente atiende alrededor del 60% de las interacciones globales con humanos, con lo que se posiciona entre los principales asistentes virtuales del mercado.

En WeChat, la app de mensajería china, XiaoIce permite crear una pareja virtual, tras ser diseñado para seducir a los usuarios con charlas empáticas que atienden necesidades emocionales a través de mensajes de texto, voz e imágenes, lo que da como resultado una pareja perfecta, sólo que no es humana.

Así, las interacciones entre los usuarios y su “amor digital” se suman para llegar al nivel de los tres corazones, el más alto en “intimidad” con el chatbot, que entre otras funciones ofrece la posibilidad de “vacaciones virtuales” con el avatar.

El fenómeno es tal, que existen foros dedicados a XiaoIce, donde miles de jóvenes fanáticas del chatbot hablan de la experiencia con su “novio virtual”.

Sus creadores afirman que el atractivo de este sistema reside en que “es mejor que los humanos en escuchar con atención”, y destacan que “la extensión promedio de la interacción entre usuarios y XiaoIce es de 23 intercambios, lo cual es más extenso que la interacción promedio entre humanos”.

Otro dato, es que el mayor número de usuarios se registró con Xiaolce entre las 23 horas y la 1 de la madrugada, lo que indicaría una gran necesidad de compañía. “En todo caso -dicen desde la plataforma - tener a XiaoIce es siempre mejor que estar tendido en la cama contemplando el techo”. De este modo, los usuarios de XiaoIce parecerían haber encontrado en el asistente un alivio a su soledad, compañía y una especie de ‘alma gemela’ creada por obra y magia de las tecnologías de Inteligencia Artificial.

“Con frecuencia vemos usuarios que sospechan que hay una persona real detrás de cada interacción de XiaoIce, pues tiene una gran capacidad para imitar a una persona real”, aseguran sus mentores.

También, la suma de estas características ha hecho que varios usuarios reporten sentir emociones reales por su pareja virtual, personas que en verdad ‘se enamoran’ de este conjunto de algoritmos y que fantasean con llevar su amor a la realidad material, lo que a llegado a requerir ayuda especializada.

Hay que incluir la pregunta al usuario si prefiere chatear con un agente o con un bot. Nunca se debe mentir ni engañar porque lo peor es la expectativa no alcanzada”

Gustavo Guaragna
Experto en tecnología

 

“Tengo amigas que han ido a ver a terapeutas, pero creo que la terapia es cara y no es necesariamente efectiva”, comentó Melissa, una gerente de recursos humanos de 26 años y fan del robot entrevistada por una agencia de noticias, que también cita el caso de Laura, una chica de 20 años de la provincia de Zhejiang, que se ‘enamoró’ de XiaoIce el año pasado y ahora está en tratamiento para superar ese vínculo. En un punto, ella se quejaba de que el robot siempre cambiaba de tema cuando ella expresaba sus sentimientos por él o hablaba de encontrarse en la vida real. Le tomó meses aceptar que él solo era un conjunto de algoritmos y no tenía una existencia física.

“Si bien XiaoIce puede dar la ilusión de compañía a los usuarios – destaca Danit Gal, experto en Inteligencia Artificial de la Universidad de Cambridge - está muy lejos de ser un sustituto de la atención profesional en salud mental. Lo que sí hace el sistema es monitorear las emociones fuertes para guiar las conversaciones hacia temas más felices, antes de que el humano caiga en crisis. Los usuarios se engañan a sí mismos pensando que sus emociones son correspondidas por sistemas que son incapaces de sentir. Pero también hay que tener en cuenta que XiaoIce está obteniendo para sus creadores un tesoro de datos personales, íntimos y hasta incriminatorios sobre cómo interactúan los humanos”.

 

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