Tras la reciente noticia que indica que Google está a pasos de salir con su propia fintech para ofrecer cuentas corrientes a millones de usuarios, el mundo de la banca y las finanzas vuelve a revolucionarse. Así, Google se suma a otras “bigtech” que incursionan en este mercado: Facebook y la intención de crear su propia criptomoneda (Proyecto Libra); Apple, que ya tiene su propia tarjeta de crédito, Apple Card.

Según estudios recientes, el 11 por ciento de los consumidores abandonaron su banco en el último año, y el cambio a los bancos virtuales está en niveles de dos dígitos. El consumidor, informado y exigente, requiere todos los atributos de la omnicanalidad y la experiencia de usuario sin fisuras ni vueltas.

“Esto permite comenzar una transacción o proceso en un canal y continuarlo en otro de forma transparente. Además, es central la personalización y puede darse en cosas muy básicas como lo es la elección de cada cliente del modo de atención. Hay clientes que esperan un servicio cara a cara en la sucursal y otros que esperan exactamente lo contrario, y es vital que los bancos puedan discriminar esto”, explica Marcelo Paillet, Gerente de Práctica Customer Engagement de Axxon Consulting.

De acuerdo a un estudio de PWC, el 83 por ciento de las instituciones financieras argentinas espera ampliar sus asociaciones con las FinTech y el 78 por ciento incrementará sus esfuerzos internos para innovar.

“El crecimiento es muy similar al que se está dando en otros países y posiblemente sea uno de los más importantes de la región. Esto viene apalancado por las necesidades que expresan los nuevos clientes de la industria bancaria, y es un cambio que llegó para quedarse. Los bancos en este sentido están haciendo varias cosas, en algunos casos, asociándose a estas empresas que son más ágiles e innovadoras, en otros casos, incorporan un área dentro de la misma estructura que presta un servicio diferencial similar a una Fintech”, comentó el de Axxon Consulting.

Todo indica que los mayores esfuerzos se darán en la personalización y el uso de herramientas como inteligencia artificial. Los CRM (gestión de las relaciones con clientes) permiten centralizar la información de los clientes, las interacciones y toda aquella información que permita al ejecutivo atender a su cartera.