Atención al cliente: ponen límite a la espera en línea

Entre las más intensas molestias de la vida cotidiana se ubican la espera y la consecuente falta de soluciones a los reclamos en las empresas, por general aquellas dedicadas a prestar los servicios más básicos. Quedar “en línea” largos minutos sólo escuchando una pista musical suele ser la situación más común y exasperante a la hora de presentar una queja o pedir explicaciones. No es muy diferente la experiencia si el intento se realiza vía Internet, pues en ese caso se utiliza el recurso de una suerte robot que repite sin cesar las respuestas. A partir de la semana que viene entrará en vigor una resolución nacional que obligará a las firmas a cumplir con determinados requisitos para la “atención a clientes”. La Defensoría del Pueblo bonaerense elaboró, a propósito de la disposición, una guía con los principales puntos de la medida para orientar a los usuarios sobre sus derechos.

La guía señala “todo lo que hay que saber” sobre los nuevos requisitos para la atención a clientes y la comunicación a distancia que regirán a partir del 12 de este mes en las grandes empresas que comercializan bienes y servicios, según la Resolución 1033/2021 de la secretaría de Comercio Interior.

En esa línea, se remarcan los puntos más salientes de la medida: la espera de los servicios de atención a las y los usuarios no pueden exceder los 5 minutos; las obliga a dar la opción al cliente de comunicarse con una persona; deben abstenerse de emitir publicidad de cualquier tipo o la oferta de bienes o servicios no solicitados por los consumidores/as en los tiempos de espera a ser atendido por un/a operador/a; el horario de la atención telefónica debe ser igual al horario de atención al público presencial y no ser inferior a 60 horas semanales; se prohíbe la utilización de grabaciones para comunicarse con las y los consumidores a los efectos de efectuar cobranzas, promocionar bienes o servicios u otros fines comerciales o publicitarios, como así también reclamar el pago de una deuda bajo apercibimiento de comunicarse (por cualquier medio) con el empleador, familiares, vecinos o con cualquier otra persona ajena a la relación de consumo.

“Es fundamental que las y los consumidores conozcan todo lo que establece esta resolución para poder ejercer sus derechos de forma efectiva. Por eso desde la Adjuntía General de la Defensoría realizamos esta guía práctica”, remarcó el Defensor del Pueblo Adjunto, Walter Martello, al explicar el objetivo de la guía orientadora de los nuevos derechos de los usuarios.

Martello explicó que las deficiencias en los servicios de atención al cliente por parte de grandes empresas vinculadas con servicios públicos (telefonía móvil, internet, etc.) están dentro de los rubros que más reclamos genera por parte de las y los consumidores.

A nivel nacional, según las estadísticas del Sistema de Resolución de Conflictos en las Relaciones de Consumo (COPREC), 1 de cada 3 reclamos (36 por ciento) realizados por usuarios/as y consumidores/as están vinculados con servicios de comunicaciones, servicios financieros y seguros. En total, solo en 2021, el COPREC y la Ventanilla Única Federal han registrado 207.441 reclamos, lo que equivale a un reclamo cada 1 minuto.

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Desde Consumidores Responsables, su secretario, Juan Diego González Morales, opinó que “la pandemia confirmó lo que venía sucediendo previamente: que los bancos públicos y privados son los que peor tratar a sus clientes” y en ese sentido solicitó que “estas nuevas medidas sean controladas por el Estado”.