Trámites: cada vez más lejos de la presencialidad

Días atrás, el acceso a la oficina de Camuzzi, en El Dique, fue escenario de un clima de protestas por parte de usuarios que querían efectuar un trámite y por no contar con turno se les impedía efectuarlo. Finalmente, pudieron esas personas llevar adelante la gestión que buscaban. El episodio, con intervención policial, volvió a poner en relieve las quejas de vecinos a raíz del reemplazo de la presencialidad por los sistemas virtuales en las empresas de servicios.

Durante los meses más duros de la pandemia se cancelaron los trámites presenciales y se sustituyeron por las vías telefónica y, principalmente, la digital.

Pasada la emergencia, al flexibilizarse las medidas preventivas por el coronavirus, la mayoría de las prestadoras de servicios mantuvieron la modalidad virtual, algunas combinándola con la posibilidad de atención en las oficinas, y otras con más restricciones en ese sentido.

Desde Camuzzi, la compañía que distribuye el gas domiciliario, se puntualizó que para las gestiones los usuarios pueden utilizar distintos canales de vía remota (web, oficina virtual, call center y correo electrónico) y también el sistema presencial, sólo que esta última modalidad se efectúa con pedido previo de turno.

“Es así para una mejor organización respecto a la afluencia de público, para que no haya un día casi nadie para atender y al siguiente las oficinas se llenen de usuarios. De todos modos, a embarazadas, adultos mayores o personas con discapacidad si se acercan a la oficina se las atiende”, se señaló.

Según precisó un vocero, “el 90 por ciento de los platenses utiliza la opción remota, ya que como empresa tenemos la particularidad que el 100 por ciento de los trámites se pueden resolver de manera remota”.

Vayamos al caso de Edelap. En las tres sucursales de la prestataria del servicio de luz (32 entre 8 y 9, Los Hornos y City Bell), la atención al público se lleva a cabo con o sin turno, como lo prefiera el usuario o la usuaria, según se indicó desde la empresa.

También se ofrece la opción de la Oficina Virtual que a su vez tiene las versiones de la página web, la aplicación, el WhatsApp o el teléfono 0800.

Según los datos suministrados por la distribuidora de los servicios eléctricos, la principal gestión que realizan los usuarios es la consulta de su deuda y el pago. Y casi toda esas gestiones se realizan a través de medios externos.

Desde 2019 (cuando la presencialidad estaba casi a pleno) la afluencia de usuarios a las oficinas comerciales para pago de facturas se redujo en un 80 por ciento, de acuerdo con lo evaluado por Edelap, y se achicó un 60 por ciento para consultas, reclamos y trámites en general.

“Actualmente los usuarios eligen realizar el 98 por ciento de los pagos a través de medios externos y no en las oficinas comerciales de la empresa, ya sea a través de los canales digitales o de otras formas de pago disponibles, como redes de cobranza”, se informó.

Para los servicios que ofrece Movistar (telefonía móvil y fija e internet) “la atención es presencial en todo aquello que lo amerite”, dijeron fuentes de la firma. Y en esa línea se aclaró que el único trámite que se acepta en los locales son aquellos de “cambios de equipo”. Todo el resto, es a través de la app y de las redes sociales.

Por último, Aguas Bonaerenses ofrece un “mix”; esto es, tres instancias: atención personalizada, telefónica y virtual.

Para cualquier trámite -comercial o técnico- que se realice en las oficinas físicas no hay necesidad de solicitar turno y la atención de reclamos por teléfono, se destacó, es durante las 24 horas

ABSA cuenta también con atención de gestiones a través de sus redes sociales Telegram y en Facebook.

La atención en la Anses

La beneficiaria de Anses Marta González Greco cuestionó la atención de la administración de seguridad social porque, reclamó, “el teléfono 130 no atiende y fui personalmente a pedir un turno y me cerraron la puerta en la cara porque faltaban cinco minutos para que cierre la oficina de 13 y 44”.