Odisea en el call center: de la melodía que harta al “diálogo” con la máquina

Hacer reclamos telefónicos por fallas, dar de baja servicios, pedir resarcimientos por incumplimiento o solicitar cambio de plan, puede poner a los usuarios al borde de un ataque de nervios. Es que mientras se aguarda con ansiedad que alguien responda a las inquietudes, se produce un verdadero paseo que lleva una y otra vez a marcar opciones, a escuchar una musiquita que se torna insoportable y a seguir en espera. La escena, que genera quejas en forma repetida, pareció tener remedio con una resolución de 2021 que imponía “atención humana”, al menos para algún tramo de la gestión. Sin embargo, la norma ya quedó en la historia al ser derogada por la actual administración Nacional, contaron fuentes vinculadas con el área de derechos del consumidor.

En épocas de tarifas tan cambiantes es habitual que los usuarios quieran adherirse a planes que les resulten más accesibles. Después de analizar un variado menú y pasar a otra lista de posibilidades, finalmente se halla la opción que indica que “será atendido por un representante”.

Pero el impersonalizado sistema no se da por vencido tan fácilmente. Al instante, surge otro mensaje grabado que indica que el tiempo estimado de espera es de tantos minutos, más de lo que la dinamitada paciencia quiere esperar. Además, se vuelve a la carga con eso de que “usted puede realizar su gestión a través de la web y acortar los tiempos de atención”.

Desde la Dirección Provincial de Defensa de las y los Consumidores y Usuarios (Ministerio de la Producción) se informó que, en el caso de servicios públicos, la Ley Nacional de Defensa del Consumidor expresa que las empresas deben garantizar la atención personalizada a los usuarios. Eso se vinculó al derecho al trato digno y la adecuada atención a las y los consumidores.

En el año 2021 se había dictado la Resolución N° 1.033 que establecía expresamente los parámetros mínimos de calidad en la atención a distancia por parte de las empresas, “pero lamentablemente esa normativa fue recientemente derogada por la Resolución N° 51/2024 de la Secretaría de Comercio del actual gobierno nacional”, se comunicó desde la dependencia bonaerense.

Esa norma cayó en un paquete de 69 resoluciones derogadas por la Secretaría de Comercio de la Nación, a fines de enero. SE considera en el Gobierno que “obstaculizaban las relaciones comerciales entre ciudadanos y promovían un rol intervencionista del Estado”. Así, la intención es “disminuir la burocracia, fortalecer la competencia y mejorar el comercio”.

Sin embargo, se ofreció como alternativa que ante la falta de atención se efectúe un reclamo con la justificación de que está afectado el derecho al trato digno.

“En varias oportunidades, las y los consumidores al hacer sus reclamos por defectuosa prestación del servicio denuncian también por imposibilidad de ser atendidos por una persona humana”, afirmó un vocero de la Dirección.

Pedro Bussetti de Deuco (Defensa de Usuarios y Consumidores) indicó que la relación se encuadra en la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, “pero lamentablemente este gobierno nacional al anular 69 resoluciones dictadas al efecto de cumplir con la ley, prácticamente ha quedado sin efecto práctico. La normativa existe pero es el propio Estado el que no la aplica”, sostuvo el directivo de la entidad especializada en la defensa de derechos de consumidores. Entre otros puntos, la Resolución establecía la obligatoriedad de atención humana, sea por chat, mail o teléfono. A la vez, esa voz real no debía tardar más de cinco minutos en identificarse.