Un servicio al tope del ranking de los reclamos

Para las entidades de defensa del consumidor de la Región es una situación conocida: la mayoría de los reclamos que reciben tienen que ver con cuestiones relacionadas con la telefonía celular.

Así lo indican, por caso, desde la Asociación de Consumidores Responsables de La Plata, donde en los últimos seis meses, siete de cada diez denuncias recibidas se relacionaron con los teléfonos celulares.

“Las causas de los reclamos son variadas: están los usuarios que se quejan por problemas específicos del servicio, como por ejemplo la mala señal, la falta de conexión a Internet o las dificultades y demoras para enviar mensajes. Pero también hay muchas quejas por la atención que prestan las empresas cuando surge un problema. Los usuarios piden que los atienda alguien de carne y hueso para dejar asentado su reclamo y que éste tenga un número de registro y se pueda seguir. Por el contrario, lo que sucede es que los dejan esperando largo rato en el teléfono sin ofrecerles una respuesta”, dice Henry Stegmayer, presidente de esa entidad.

Desde la Defensoría del Pueblo de la Provincia, en tanto, se destaca que entre el primero de enero y el 15 de abril, la mayor cantidad de denuncias recibidas vinculadas a los celulares tuvieron que ver con las irregularidades en la facturación (28%), seguida por la falta de respuesta a los reclamos (11,1%), las anomalías en el servicio (6,7%) y la deficiente calidad en la atención (6,7%).

Un 4,4% de las quejas registrados por ese organismo en el período analizado tiene que ver con los reclamos por deudas no propias.

En tanto, un alto porcentaje de reclamos (42,2%) se ubica en el rubro “otros”, que abarca quejas por publicidad no deseada, portabilidad numérica, cambio de planes, mensajes de texto que consumen crédito, gastos de abono por servicios no pedidos y demoras en la entrega del celular.

“no estan claras las reglas del juego”

Según destacó Stegmayer, “uno de los problemas que encontramos es que, al no estar regulado como servicio público, el tema de los celulares termina entrando en una zona donde las reglas del juego no están claras”.

Stegmayer destaca que uno de los momentos más críticos y que acumularon más quejas fue el día de la inundación que afectó recientemente a la ciudad de La Plata.

“La cantidad de quejas ya era importante antes, pero a partir de ese día se incrementaron porque se presentaron problemas graves en un momento en que los celulares eran por demás importantes. Después hubo empresas que trataron de resolver la cuestión con bonificaciones (por ejemplo 40 minutos gratis), pero la persona que en el peor momento de la inundación no pudo comunicarse con un ser querido al que no podía localizar no puede compensar un momento así con una bonificación de algunos minutos gratis”, dice Stegmayer.

Para el presidente de la Asociación de Consumidores Responsables de La Plata “otra cuestión fundamental es el tema de la atención d e los reclamos: las empresas siguen sin dar un número de registro para las quejas, lo que impide hacer un seguimiento de éstas y presentar denuncias en organismos de control”.