Por qué el discurso de Bezos fue inspirador para muchas personas

Detrás de la aparición de los CEOs de Amazon, Apple, Facebook y Google ante una comisión del Congreso de Estados Unidos, que investiga las presuntas prácticas monopólicas y supuestos abusos de posición dominante de estas empresas, sobresalió para muchas personas el discurso brindado por Jeff Bezos.

Varios de los pasajes de su alocución, realizada de forma virtual ante los legisladores, resultaron inspiradoras para algunos; a otros llegó a tocarles fibras íntimas cuando apeló a cuestiones familiares o a sus inicios en la compañía; y no fueron pocos los que se sintieron cautivados por la forma de expresarse del hombre más rico del mundo, que supo “bajar” de su mundo que parece inalcanzable para mostrarse más terrenal.

Todo esto, claro, con el objetivo de salir lo mejor parado posible frente a los cuestionamientos de quienes llevaron adelante esta audiencia y que buscaron sacarlo de su juego e incomodarlo.

Fueron 4.000 las palabras que el fundador de Amazon seleccionó cuidadosamente para construir frases con amplios matices, algunas de las cuales, las más salientes, se reproducen a continuación (el discurso completo se puede leer en eldia.com):

“El nombre de mi padre es Miguel. Me adoptó cuando tenía cuatro años. Él tenía 16 cuando llegó a los EE UU desde Cuba como parte de la Operación Peter Pan, poco después de que Castro tomara el poder. Mi padre estaba solo cuando llegó a EE UU. Sus padres pensaron que él estaría más seguro aquí. Su madre imaginó que en este país haría mucho frío, por lo que le tejió una chaqueta a partir de trapos de limpieza, el único material que tenían a mano. Todavía tenemos esa chaqueta; está colgada en el comedor de mis padres”.

■“Uno aprende distintas cosas de sus abuelos que de sus padres, y entre las edades de 4 y 16, tuve la suerte de pasar mis veranos en el rancho de mis abuelos, en Texas. Mi abuelo era empleado público y campesino: trabajó en tecnología espacial y sistemas de misiles de defensa en las décadas de 1950 y 1960 para la Comisión de Energía Atómica, y era autosuficiente y hábil. Cuando estás en el medio de la nada, no levantás el teléfono y llamás a alguien cuando algo se rompe, lo reparás vos. Cuando era un niño, tuve la oportunidad de verlo resolver por sí mismo muchos problemas que parecían imposibles. Ya fuera reparar una excavadora Caterpillar o hacer trabajos de veterinaria. Me enseñó que uno puede enfrentar problemas difíciles. Cuando enfrentás un contratiempo, te levantás e intentás de nuevo. Podés usar tu inventiva para hacerte tu propio camino hacia una situación mejor”.

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■“Tomé estas lecciones cuando era un adolescente y me convertí en un inventor de garage. Inventé un dispositivo que cerraba automáticamente la cerca a partir de ruedas llenas de cemento, un elemento que me permitía usar energía solar para cocinar a partir de un paraguas y papel de aluminio, y alarmas hechas de bandejas para hornear para atrapar a mis hermanos”.

■“El concepto de Amazon se me ocurrió en 1994. La idea de construir una librería online con millones de títulos -algo que simplemente no podría existir en el mundo físico- me resultaba emocionante. En ese momento, estaba trabajando en un fondo de inversión en la ciudad de Nueva York. Cuando le dije a mi jefe que dejaba mi trabajo, me llevó a dar un largo paseo en Central Park. Luego de escucharme durante mucho tiempo, finalmente me dijo: ‘Sabes que, Jeff, creo que es una buena idea. Pero creo que sería una mejor idea para alguien que no tuviera un buen trabajo’. Me convenció de que me tomara dos días para pensar antes de comunicarle mi decisión final. Fue una decisión que tomé con mi corazón, no con mi cabeza”.

■“Cuando tenga 80 años y reflexione sobre mi vida, quiero haber minimizado la cantidad de cosas de las que me arrepienta. Y la mayoría de ellas son actos de omisión, las cosas que no intentamos, los caminos que no transitamos. Esas son las cosas que nos persiguen. Y decidí que si al menos no hacía mi mejor intento, me iba a arrepentir de no participar en esta cosa llamada internet que, creía, iba a ser grande”.

■“El capital inicial para Amazon.com vino principalmente de mis padres, que invirtieron una porción importante de los ahorros de toda su vida en algo que no entendían. No estaban apostando en Amazon o el concepto de una librería online. Estaban apostando por su hijo. Les dije que creía que había un 70 por ciento de chances de que pudieran perder su inversión, pero siguieron adelante igual. Me tomó más de 50 reuniones conseguir U$S 1 millón de inversores, y durante el transcurso de todas esas reuniones, la pregunta más común era ¿qué es internet?”

■“En 1999, habiendo estado activos por cinco años, Barron’s publicó un artículo acerca de nuestro inminente colapso con el título ‘Amazon.bomb‘. Mi carta anual a los tenedores de acciones del año 2000 comenzó con una palabra: ‘ouch‘. En la cima de la burbuja de internet el precio de nuestra acción tocó un pico de U$S 116, y luego de que explotara bajó a U$S 6. Expertos y analistas pensaron que dejaríamos de existir. Requirió de muchas personas inteligentes y con la voluntad de tomar un riesgo conmigo, y de mantenernos firmes en nuestras convicciones, para que Amazon sobreviviera y finalmente triunfara”.

■“Teníamos razón sobre los servicios, pero la verdad es que también hemos tomado muchos otros riesgos que no resultaron. De hecho, Amazon ha ganado miles de millones de dólares a partir de fracasos. El fracaso inevitablemente trae invenciones y la toma de riesgos. Por eso tratamos de hacer que Amazon sea el mejor lugar de mundo para fracasar”.

■“Desde nuestra fundación, hemos trabajado para mantener una mentalidad como si fuera siempre nuestro primer día. Abordar todo lo que hacemos con la energía y el espíritu emprendedor del primer día. Pese a que Amazon es una compañía grande, siempre he creído que si nos comprometemos a mantener esta mentalidad como una parte clave de nuestro ADN, podemos tener el alcance y capacidades de una gran compañía y el espíritu y corazón de una pequeña”.

■“Un enfoque obsesivo en la experiencia del cliente es por lejos la mejor manera de lograr y obtener la mentalidad del primer día. ¿Por qué? Porque los clientes siempre están insatisfechos, aun cuando reportan estar contentos y que el negocio es genial. Aun cuando no lo saben, los clientes quieren algo mejor, y el deseo de complacer a los clientes nos lleva a inventar constantemente para ellos”.

■“La confianza de los clientes es difícil de ganar y fácil de perder. Cuando dejas que los clientes hagan de la compañía lo que es, te serán leales, pero solo hasta el momento en el que alguien más les ofrezca un mejor servicio. Sabemos que los clientes son perceptivos e inteligentes. Tenemos la firme convicción de que los clientes se darán cuenta cuando trabajamos duro para hacer lo correcto, y que al hacerlo una y otra vez nos ganaremos su confianza”.

■“Como he dicho desde mi primera carta a los accionistas en 1997, tomamos decisiones basados en el valor a largo plazo que creamos al satisfacer las necesidades de los clientes. Cuando nos critican por esas decisiones, escuchamos y nos miramos en el espejo. Cuando tienen razón, cambiamos. Cuando cometemos errores, nos disculpamos. Pero cuando uno se mira en el espejo, evalúa las críticas, y todavía cree que está haciendo lo correcto, ninguna fuerza del mundo debería poder movernos”.

■“Más del 80 por ciento de las acciones de Amazon son propiedad de personas ajenas a la empresa, y en los últimos 26 años, partiendo de cero, hemos creado más de un billón de dólares de riqueza para esos accionistas externos. ¿Quiénes son esos accionistas? Son fondos de pensiones de bomberos, policías y maestros de escuela. Otros son fondos de retiro que poseen partes de Amazon. Fondos de universidades, también, y la lista continúa. Mucha gente se jubilará mejor por la riqueza que hemos creado para tantos, y estamos enormemente orgullosos de ello”.

■“En Amazon, la obsesión por los clientes nos ha hecho lo que somos, y nos ha permitido hacer cosas cada vez más grandes. Sé lo que Amazon podía hacer cuando éramos 10 personas. Sé lo que podíamos hacer cuando éramos 1.000 personas, y cuando éramos 10.000 personas. Y sé lo que podemos hacer hoy en día cuando somos casi un millón. Me encantan los emprendedores de garaje, yo era uno de ellos. Pero, así como el mundo necesita pequeñas empresas, también necesita grandes. Hay cosas que las pequeñas empresas simplemente no pueden hacer. No me importa lo buen empresario que seas, no vas a construir un Boeing 787 en tu garaje”.

■“Creo que Amazon debe ser escudriñada. Deberíamos examinar todas las grandes instituciones, ya sean empresas, agencias gubernamentales u organizaciones sin fines de lucro. Nuestra responsabilidad es asegurarnos de que pasamos ese escrutinio con éxito”.