Qué pueden hacer las Startups para mejorar el servicio al cliente y también sus ingresos

En la actualidad, medir cada uno de los resultados de las acciones que llevan a cabo las empresas, organizaciones o startups, permite conocer la situación que atraviesan y así, orientar la gestión y mejorar su rendimiento.

De esta manera, las métricas financieras pueden demostrar rápidamente si una startup tiene solvencia, e incluso, servirán para captar la atención de los inversionistas nacionales y extranjeros que estén interesados en el proyecto.

Sin embargo, para poder alcanzar buenos resultados, es necesario conocer qué es importante medir y sobre todo cómo hacerlo. Para ello, y según recomienda Juan Pablo Baldoni, CEO de Plika, hay seis métricas que todas las startups deberían implementar y tener en cuenta:

Cash Burn Rate: mide la velocidad con la cual se quema el dinero disponible, es la métrica que establece cuánto gasta la empresa para financiar sus costos operativos. Obviamente, dichos costos varían según rubro, sector, y característica de la propia empresa. Es importante calcular esta tasa a fin de identificar con precisión cuánto dinero se necesita para llevar adelante el negocio. La siguiente es la fórmula para calcular esta métrica: Cash Burn Rate = Saldo de efectivo inicial – Saldo de efectivo al mes actual / Periodo específico.

Churn Rate: la tasa de abandono (también conocida como tasa de cancelación o churn rate en inglés) representa a los clientes que no concretaron su compra o que dieron de baja el servicio. Si la tasa de abandono es alta, significa que el producto o servicio tiene un problema que hay que resolver con urgencia. Para poder llegar a esta métrica se deberá aplicar la siguiente fórmula: Churn Rate: Cantidad de clientes perdidos en un periodo / cantidad de clientes al inicio del mismo periodo x 100.

Tasa de retención: a diferencia de la anterior, esta tasa establece la cantidad de clientes con los que se entabló una relación comercial y fue satisfactoria. O sea, con esta métrica se mide el índice de fidelidad de los clientes. El siguiente es el cálculo para poder saber la tasa de retención: Tasa de retención: (número de clientes al final del periodo – el número de clientes nuevos adquiridos durante el periodo)/cantidad de clientes al comienzo del periodo) x 100

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Customer LifeTime Value (LTV): esta es una de las métricas más utilizadas para saber si un negocio es viable. Se trata de dividir los ingresos anuales de la empresa por las compras realizadas por un cliente en particular durante ese período. Por lo tanto, esta métrica da cuenta de la rentabilidad y el beneficio neto de cada cliente a lo largo de su ciclo de vida. Utilizar el LTV tiene tres grandes ventajas ya que permite: identificar a los clientes más valiosos; identificar segmentos de mercado más valiosos; mejorar nuestro presupuesto de captación de clientes. El siguiente es el cálculo para conocer el LTV: LTV = valor de compra media * frecuencia de compra * pertenencia * margen

Costo de adquisición de clientes (CAC): el CAC establece cuál es el costo de adquirir nuevos clientes en un periodo determinado. Se tienen en cuenta los gastos de marketing, el tiempo que se dedica al cliente, la distribución logística, según corresponda. En las startups, el CAC puede ser alto por tratarse de un emprendimiento en desarrollo. Luego, con un plan de marketing estratégico y conveniente se puede revertir la situación. El siguiente es el cálculo para obtener el Costo de Adquisición de clientes: CAC = (todo lo invertido en marketing + todo lo invertido en ventas) / número de clientes conquistados.

Métricas del Cash Flow: si bien el flujo de caja no es una métrica en sí, ayuda a tener una visión real de un emprendimiento de una forma muy sencilla permitiendo analizar los ingresos y egresos de fondos. El flujo de caja no mide las ganancias de una empresa, sino el resultado de la actividad, independientemente de si ese resultado se traduce en ganancias o pérdidas. En relación con el Cash Flow, la liquidez, la solvencia y la rentabilidad son tres ratios o métricas que no se deben perder de vista.

“Poder medir cuál es el costo de conseguir un nuevo cliente o la rentabilidad anual del negocio proporciona información muy valiosa para tu startup. Ya sea para conocer la situación de la empresa o para tomar una decisión importante, las métricas financieras orientan la gestión y permiten corregir el rumbo”, finaliza el CEO de Plika.