Robots harán 25% de tareas de atención al cliente en 2020

Los bots conversacionales, también conocidos como chatbots, se encargarían de un cuarto de las tareas de servicios al cliente en el año 2020 ,según estimaciones de consultoras privadas.

​ Un bot conversacional es un programa que simula mantener una conversación con una persona al proveer respuestas automáticas a entradas hechas por el usuario.

Por lo general, la conversación se establece mediante texto, aunque también hay modelos que disponen de una interfaz de usuario multimedia.

Más recientemente, algunos comienzan a utilizar programas conversores de texto a sonido, dotándo de mayor realismo a la interacción con el usuario.

Según los analistas, los chatbots ya son parte del paisaje natural en grandes marcas, bancos y dependencias gubernamentales, que automatizan la atención al cliente a un bajo costo.

El problema, sin embargo, es la calidad de atención al cliente luego de su uso y si el bot realmente da las respuestas necesarias, alineadas con expectativas del consumidor.

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la hora de los chatbots

Según un informe, se calcula que para 2020 un cuarto de todas las operaciones de servicio al cliente será manejado por chatbots, a pesar de que sólo un 2% de empresas utilizaban este tipo de asistentes virtuales en 2017.

En tanto, muchas empresas apuntan a dar de baja sus apps móviles porque el costo de soporte, mantenimiento y upgrades es superior al beneficio obtenido.

Algunos analistas esperan que, si bien los chatbots no son nuevos, pueden explotar en 2020, sobre todo en el sector de las Pymes.